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Termo de garantia e política de troca para negócio pequeno
A garantia legal vale mesmo sem nada escrito, e o CDC proíbe excluí-la por contrato: o cliente tem 30 dias para reclamar de defeito em produto não durável e 90 dias em produto durável. Trocar produto sem defeito é decisão da loja física. Nas compras fora da loja, o cliente pode desistir em sete dias.
Pontos-chave
A garantia legal existe mesmo que você não escreva nada, e o CDC proíbe excluí-la por contrato.
O cliente tem 30 dias para reclamar de defeito em produto não durável e 90 dias em produto durável.
A garantia que você oferece por escrito se soma à legal; os prazos não se sobrepõem.
A loja física não é obrigada a trocar produto sem defeito. Troca por gosto, tamanho ou cor é política da loja.
Em compras feitas fora da loja física, como internet, telefone ou WhatsApp, o cliente pode desistir em sete dias sem dar motivo.
Muitos donos de negócio pequeno acreditam que, se não escreverem prazo nenhum, não devem garantia nenhuma. Outros acham que precisam trocar qualquer produto que o cliente deixou de querer. As duas ideias estão erradas, e as duas custam dinheiro.
A regra do Código de Defesa do Consumidor cabe em três perguntas: o produto tem defeito? A venda aconteceu dentro ou fora da loja? Você prometeu algo a mais por escrito? Este artigo responde cada uma e mostra como escrever o termo de garantia e a política de troca.
O que o CDC obriga
Três regras do Código de Defesa do Consumidor valem para qualquer negócio que venda ao consumidor final, seja qual for o tamanho.
A primeira é que a garantia legal não depende de termo escrito. O artigo 24 diz que a garantia legal de adequação do produto ou serviço independe de termo expresso e proíbe o fornecedor de se exonerar dela por contrato. Uma placa com "não damos garantia" não tem efeito.
A segunda é o prazo para reclamar, que depende do tipo de produto. Pelo artigo 26, o consumidor tem 30 dias para reclamar de defeito em produto ou serviço não durável (alimentos, cosméticos, um corte de cabelo) e 90 dias em produto durável (eletrônicos, móveis, roupas, calçados). Para defeito aparente, o prazo conta da entrega; para defeito oculto, que só aparece com o uso, conta do momento em que o problema se manifesta.
A terceira é o prazo para resolver. Pelo artigo 18, depois da reclamação o fornecedor tem até 30 dias para consertar. Se não resolver, o cliente escolhe entre a troca por outro produto igual, a devolução do valor pago ou um abatimento proporcional no preço. O consumidor pode reclamar do defeito tanto ao fabricante quanto à loja que vendeu.
Garantia legal e garantia contratual
Garantia legal e garantia contratual: duas cordas, dois prazos que se somam.
A garantia legal é a do CDC: obrigatória, com os prazos de 30 ou 90 dias, e não pode ser retirada.
A garantia contratual é a que você oferece por vontade própria, como "seis meses de garantia no serviço" ou "um ano contra defeito de fabricação". O artigo 50 do CDC diz que ela complementa a legal e deve ser dada mediante termo escrito.
Por ser complementar, a garantia contratual se soma à legal. O Superior Tribunal de Justiça decidiu, no REsp 967.623, que depois de terminada a garantia contratual o consumidor ainda tem os 30 ou 90 dias da garantia legal para reclamar de defeito surgido nesse período (Ministério Público do Ceará, consultado em setembro de 2026). Quem oferece um ano de garantia num produto durável responde, portanto, por um ano e noventa dias.
A garantia contratual continua sendo um bom argumento de venda. Só convém calcular o risco sabendo que o prazo real é maior do que o número escrito no termo, e incluir a perda com garantia e troca no custo real do produto.
O que escrever no termo de garantia
O parágrafo único do artigo 50 define o que o termo precisa esclarecer: em que consiste a garantia, a forma de exercê-la, o prazo, o lugar onde deve ser exercida e os custos a cargo do consumidor. O termo deve ser entregue preenchido pelo fornecedor no ato da venda.
Para um negócio pequeno, isso vira seis campos, que valem também para o termo de garantia de serviço, trocando o produto pelo serviço executado. Quem vende serviço costuma colocar a garantia de execução no contrato de prestação de serviço. O primeiro identifica o negócio (nome e CNPJ), o produto ou serviço e a data da venda. O segundo diz o que está coberto, como defeito de fabricação, falha de execução ou peças específicas. O terceiro lista o que não está coberto, como mau uso, queda, desgaste natural e intervenção de terceiros, e é o campo que mais evita discussão. O quarto traz o prazo, em meses ou dias, com a data de início clara. O quinto explica como acionar a garantia: onde levar, por qual canal avisar e se é preciso apresentar nota fiscal. O sexto informa eventuais custos do cliente, como o frete de envio.
Política de troca que não gera prejuízo
Na loja física a troca é política da casa; fora dela, o prazo de arrependimento é lei.
A pergunta que mais aparece no balcão é se o cliente pode trocar um produto sem defeito.
Na compra feita na loja física, a lei não obriga a troca. Trocar por tamanho, cor ou arrependimento é uma política comercial que a loja decide oferecer, e muitas oferecem porque isso ajuda a vender. As regras dessa troca ficam a seu critério.
Uma política de troca para loja física define quatro coisas por escrito: o prazo (por exemplo, 30 dias), as condições (produto sem uso, com etiqueta e nota), a forma (troca por outro produto, vale-compra ou devolução do dinheiro) e as exceções, como itens de higiene pessoal, peças íntimas, produtos sob encomenda e itens em promoção.
Depois de publicada, a política vira compromisso. Se a placa diz "trocamos em 30 dias", a loja não pode recusar uma troca no vigésimo dia.
Direito de arrependimento: sete dias nas compras fora da loja
Na compra feita fora da loja física, a regra muda. O artigo 49 do CDC dá ao consumidor sete dias para desistir, contados do recebimento do produto ou da assinatura do contrato, quando a venda acontece fora do estabelecimento: internet, telefone, catálogo, WhatsApp ou venda em domicílio. Ele não precisa justificar, e os valores pagos devem ser devolvidos. Esse direito vale mesmo que a sua política de troca diga outra coisa.
Como comunicar na loja e no site
A política só protege o negócio se o cliente teve acesso a ela antes de comprar.
Na loja física, uma placa visível no caixa e a regra resumida no verso do cupom ou da nota resolvem. No site, a política precisa de página própria, com link no rodapé e na página de finalização da compra, ao lado da política de privacidade. No WhatsApp, envie a política junto com a confirmação do pedido.
Na comunicação, use "garantia" para defeito e "troca" para gosto. Misturar os dois termos na mesma placa é o que mais gera discussão no balcão.
Perguntas frequentes
Qual o prazo de garantia legal?
Pelo artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor tem 30 dias para reclamar de defeito em produtos e serviços não duráveis e 90 dias em duráveis. O prazo conta da entrega, para defeitos aparentes, ou do momento em que o defeito aparece, para defeitos ocultos.
A loja é obrigada a trocar produto sem defeito?
Em compra feita na loja física, não: a troca por tamanho, cor ou arrependimento é política comercial da loja. Em compra feita fora do estabelecimento, como internet, telefone ou WhatsApp, o consumidor tem sete dias para desistir sem justificativa, conforme o artigo 49 do CDC.
Preciso de termo de garantia por escrito?
A garantia legal existe mesmo sem termo escrito e não pode ser excluída por contrato. O termo escrito é obrigatório quando você oferece uma garantia contratual além da legal, e deve informar em que ela consiste, como exercê-la, o prazo, o local e os custos do consumidor.
O que é direito de arrependimento?
É o direito do consumidor de desistir de uma compra feita fora do estabelecimento comercial, como pela internet, por telefone ou pelo WhatsApp, em até sete dias contados do recebimento do produto ou da assinatura do contrato, sem precisar justificar, com devolução dos valores pagos. Está no artigo 49 do CDC e não se aplica a compras feitas na loja física.
Quanto tempo tenho para consertar um produto com defeito?
Até 30 dias a partir da reclamação, conforme o artigo 18 do CDC. Sem solução nesse prazo, o cliente escolhe entre a troca por outro produto igual, a devolução do valor pago ou o abatimento proporcional do preço.
Por onde começar
Escreva hoje duas frases separadas: uma que diga como funciona a garantia no seu negócio e outra que diga como funciona a troca. Se você não oferece nada além da garantia legal, a primeira pode ser apenas "garantia legal de 90 dias contra defeitos, conforme o CDC". Se oferece troca por gosto, a segunda precisa de prazo, condições e exceções.
Depois coloque as duas onde o cliente vê antes de pagar, porque a regra só protege se chegou ao cliente antes da venda.
Leia também
O contrato de prestação de serviço que evita briga
Para quem vende serviço, a garantia de execução costuma estar no contrato.
Este artigo tem finalidade informativa e não substitui orientação jurídica. As regras citadas constam dos artigos 18, 24, 26, 49 e 50 do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), consultados em setembro de 2026.